К переговорам готовят аргументы и почти никогда - то, как они будут произнесены. Между тем одна и та же цифра, названная скороговоркой в конце длинной фразы и названная после паузы ровным голосом, воспринимается как два разных аргумента. Темп, пауза перед ответом и формулировка возражения влияют на исход не меньше, чем сами доводы, и в отличие от доводов их можно поставить за несколько недель.
Сначала о границе
Убеждение и манипуляция внешне похожи: в обоих случаях один человек хочет, чтобы другой принял его позицию. Разница в средствах. Убеждение опирается на аргументы, которые собеседник может проверить и взвесить. Манипуляция играет на слабостях восприятия - нехватке времени, страхе упустить, желании понравиться - и работает ровно до момента, когда ее замечают. После этого переговоры заканчиваются, даже если формально продолжаются.
Все, о чем пойдет речь ниже, относится к первому. Эти приемы не заставят собеседника согласиться с плохим предложением. Они помогут хорошему предложению быть услышанным.
Темп: почему медленнее значит убедительнее
В обычной беседе человек говорит со скоростью 130-160 слов в минуту. В переговорах, особенно напряженных, темп растет: хочется высказать все, пока не перебили. Собеседник читает это ускорение однозначно - как нервозность или как попытку проскочить слабое место. Ни то, ни другое не добавляет предложению веса.
Правило простое: на главных фразах замедляйтесь примерно на четверть от своего обычного темпа. Не на всей встрече - монотонно медленная речь утомляет и звучит снисходительно. Замедление нужно там, где вы называете цену, условие или причину, по которой условие именно такое. Темп здесь работает как сигнал: «это главное, слушайте внимательно».
Проверить себя несложно. Запишите тренировочный разговор на диктофон и послушайте места, где вы называете цифры. У большинства людей именно там темп выше всего - цифра кажется уязвимой, и ее хочется проговорить быстро.
Пауза перед ответом
Собеседник делает предложение. То, что происходит в следующую секунду, определяет, как он оценит ваш ответ - любой ответ. Мгновенное «да» читается как «готов был согласиться и на меньшее». Мгновенное «нет» - как решение, принятое заранее, то есть переговоры были формальностью. Мгновенное встречное предложение - как заготовка, которую вы просто ждали момента озвучить.
Пауза в две-три секунды меняет картину. Она сообщает: предложение услышано и обдумывается. Для говорящего эти секунды кажутся долгими, для слушающего - обычными: собственное молчание мы всегда судим строже, чем чужое. Если молчать неловко, заполните паузу коротким повтором условий: «Три месяца, предоплата пятьдесят процентов». Повтор дает время подумать и заодно показывает, что вы услышали условия точно.
Порядок аргументов
Из нескольких аргументов, высказанных подряд, лучше всего запоминаются первый и последний. Это эффект края: память крепче держит начало и конец ряда, а середина проседает. Отсюда два правила.
- Сильные аргументы - по краям. Самый сильный открывает: он задает рамку, через которую будут восприниматься остальные. Второй по силе закрывает: с ним собеседник уйдет думать. Слабые аргументы ставятся в середину или не называются вовсе.
- Не больше трех. Пять аргументов не убеждают сильнее, чем три. Они размывают сильные и дают собеседнику выбрать для спора самый слабый. Если аргументов действительно много, сгруппируйте их в три блока.
Формулировка возражения
Самая частая ошибка в переговорах - «нет, но». «Нет, такие сроки невозможны, но мы можем предложить...» Дальше собеседник уже не слушает: он услышал отказ и готовит ответный. Содержание предложения после «но» теряется.
Та же мысль в другой упаковке: «Понимаю, почему сроки для вас принципиальны, и именно поэтому предлагаю разбить проект на два этапа - первый вы получите к вашей дате». Содержательно это тот же отказ от исходных сроков. Но собеседник сначала слышит, что его интерес понят, и только потом - встречное условие, причем поданное как способ этот интерес удовлетворить. Он не уходит в защиту, и разговор продолжается.
Прием часто называют «да, и» по аналогии с правилом импровизационного театра. Произносить «да» буквально там, где вы не согласны, нельзя - это уже обман. Достаточно начать с признания интереса другой стороны: «понимаю», «вижу, почему это важно», «вы правы в том, что».
Слушать вслух
Люди соглашаются с теми, кто их услышал. Это банально, но в переговорах почти никто не показывает, что слушает: пока говорит собеседник, мы готовим ответ. Два приема делают слушание видимым.
- Резюме перед ответом. «Правильно понимаю: для вас критичны сроки, бюджет обсуждаем, а состав команды вы хотите утверждать сами?» Собеседник либо подтвердит, либо поправит - в обоих случаях вы отвечаете на настоящую позицию, а не на свою догадку о ней.
- Открытые вопросы. «Почему сроки именно такие?» часто вскрывает настоящий интерес, который можно удовлетворить иначе. За жесткой датой нередко стоит не дата, а чье-то обещание руководству, и выполнить его можно другим способом.
Слова, которые мешают
Несколько формулировок вызывают сопротивление независимо от того, что за ними стоит.
- «Вы должны», «вам нужно», «вы обязаны» - собеседник слышит давление и начинает защищать не позицию, а свою самостоятельность. Замена: «предлагаю», «имеет смысл», «обычно в таких случаях».
- «Честно говоря», «если быть откровенным» - невольно сообщают, что до этого момента вы были не вполне откровенны.
- «Как я уже говорил» - упрек в невнимательности. Повторите мысль без предисловия.
- Уменьшительные: «небольшая доплата», «маленькая правка». Собеседник сам оценит размер, а попытка его занизить читается как уловка.
Как тренировать
Речевые привычки не меняются от прочтения статьи. Выберите один прием - например, паузу перед ответом - и отрабатывайте его неделю в обычных рабочих разговорах, не только в переговорах. Когда он перестанет требовать усилия, берите следующий. Записать себя и послушать - по-прежнему самый быстрый способ увидеть, где темп убегает и где пауз нет вовсе: собеседник это слышит всегда, а вы - только в записи.